¿Problemas de Comunicación? Qué hay que saber para superar trabas y adoptar un estilo propio

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La importancia de la comunicación no es solo una frase de moda, tiene un impacto claro y central en los resultados de una organización. Un artículo publicado en Proceedings of the National Academy of Sciences por un equipo de investigadores de la Universidad de Harvard, la Escuela Wharton de la Universidad de Pensilvania y la Universidad de Virginia ha descubierto que las conversaciones entre personas no suelen terminar cuando alguno de los participantes quiere que termine. Algunos sienten que las conversaciones son demasiado breves, mientras que otros piensan que se prolongan demasiado. De hecho, solo alrededor del 2% de las conversaciones terminaron cuando ambas personas lo querían, según los experimentos realizados en 932 casos. El trabajo indica un problema de coordinación clásico, los investigadores llegaron a creer que la razón es porque ninguno de los dos sabe lo que quiere el otro.

Si bien la investigación no fue realizada en organizaciones, podemos trazar un paralelismo, puesto que los problemas de comunicación: honestidad en el tema a tratar, sensación de frustración en la utilización del tiempo, etc. año tras año lideran las encuestas de problemas. ¡Nos falta comunicación! ¡Fallan las comunicaciones! La comunicación es sólo un vehículo mediante el cual se expresa la confianza. Es más fácil decir nos falta comunicación a expresar, nos falta confianza.

¿Cómo podemos mejorar las conversaciones?

Eric Berne (1910-1970), médico y psiquiatra canadiense, desarrolló el Análisis Transaccional que se puede adaptar al mundo del management. Es un estudio clásico, porque como afirmaba Italo Calvino, nunca agota lo que tiene que decirnos, genera consciencia, enriquece el aprendizaje y sigue siendo contemporáneo.

En su teoría psicoanalítica de la personalidad y la acción social planteó que, si prestamos atención cuando observamos y escuchamos a las personas -transacciones-, podremos apreciar los simultáneos estados de ánimo de los comunicadores, tanto el lenguaje corporal, como las expresiones y el tono de voz. Es decir, las formas que tenemos de sentir, de pensar y de actuar y que se llevan a cabo a través de un Yo Padre, un Yo Adulto o un Yo Niño, independientemente de la edad cronológica, nos situamos en posiciones psicológicas. Esos estados se moverán entre dos polos, comportamientos más equilibrados o polarizados. Si nos entrenamos y somos hábiles, generaremos conversaciones más productivas utilizando mejor el tiempo.

El Yo Padre o Madre, corresponde al concepto de “enseñado de la vida”. Tiene que ver con lo ético, lo correcto o lo moral. Mandatos de nuestros padres cuando éramos niños. Refiere a un sentido de superioridad, que puede tener una actitud más crítica: “¿Se puede saber quién fue la persona que atendió a tal cliente?” (desprecia, limita y sanciona) o bien actúa con un rol nutricio: “Les dije que no se metan con ese tipo de cliente, la próxima vez me llaman” (benevolente, protege, apoya y acompaña).

El Yo Adulto incumbe al concepto de “experimentado de la vida”. Se refiere a un talante más responsable, a una postura racional ante hechos y personas. Se intenta llegar a la verdad analizando la situación y tomando la decisión más adecuada. Sus expresiones suelen manifestarse en este sentido: “trabajaremos en el análisis de alternativas y opciones para esta clase de clientes”

El Yo Niño o Niña atañe al concepto de “emocional de la vida”. Se refiere a una actitud que no se piensa por sí mismo, no se adoptan las propias decisiones y no se hacen responsables por su comportamiento. Teniendo dos versiones, el niño natural expresivo, emocional e impulsivo. “No es justo, no fue mi culpa si me abandonan” y el niño adaptado que emplea su intuición para beneficio propio, puesto que empieza a aprender ciertas normas, reprime emociones y adecua su comportamiento. “No entiendo, ¿Qué pasó con el cliente? Yo no fui”.

¿Cómo podemos aprovechar esta teoría en el mundo del management?

Entender y aplicar esta teoría en una conversación permite lograr resultados organizacionales superiores a la media, fortaleciendo las relaciones, minimizando los conflictos y avanzando hacia la autonomía y el desarrollo de las personas. Berne afirma que las personas, actuaremos en diferentes momentos y situaciones desde los distintos estados del yo y que todas las actitudes son necesarias, pero habrá algunas que son más oportunas y otras más inoportunas. El objetivo es encontrar un equilibrio, ser consciente de cual es mi comportamiento frecuente y que estilo genera una conversación más productiva, entendiendo que en el mundo laboral deberán predominar las conversaciones adultas.

En equipos con madurez hacia la tarea y hacia la colaboración, el estilo predominante será el adulto, puesto que piensa y razona de manera más analítica y es ideal para tomar decisiones. Aunque bien, si nos excedemos en este estilo, vamos a parecer insensibles y poco comprensivos.

En algunas situaciones como líderes, tenemos que ponernos en el rol de Madre o Padre, porque representa lo que se debe hacer. Son esos escenarios donde debemos ser determinantes, por ejemplo, tomar alguna medida impopular. Pero es un estilo del que no se debe abusar, ya sea mediante la veta crítica: enojada y molesta o bien la más nutricia “¿ves lo que te ocurre si tomas decisiones sin consultarme? Yo te protejo, te cuido. Es mejor que me consultes todo y me pongas en copia”. (quita autonomía, asfixia y te llena de miedos). En fin, su sentido de superioridad, consciente o inconsciente, hace que la organización no crezca ni se desarrolle a través de sus integrantes.

El niño representa lo que nos gusta hacer. Por lo tanto, de vez en cuando tenemos que generar una indagación productiva para saber lo que siente ese niño en relación con una tarea o desafío. Cuando no lo hacemos ayudamos a promover personas reprimidas. Cada estado es oportuno a su manera, generar una conversación productiva dejando que salga el niño puede generar un líder empático, trabajar una conversación desde estado padre, puede mostrar un líder determinante y convencido, construir una conversación adulta crea un líder colaborativo y participativo.

En definitiva, no siempre elegimos lo que sucede, pero sí se puede elegir cómo reaccionar. El análisis transaccional tiene como objetivo construir comunicaciones productivas, normalizar nuestro comportamiento, ser conscientes de los estilos desentonados, afinar la escucha y la vista y ser más asertivos en nuestro enfoque.